[ 朱晓平先生背景介绍 ]
　　在组织行为和心理学领域已具有十几年的研究和顾问咨询实践的经历；关注的主要领域包括：面向管理人员和业务骨干的基于胜任技能的人力资源管理系统（Competency-based HR Management System）和面向所有员工的心理咨询和辅导服务项目（Employee Assistance Programs）。

现任职务
中国EAP服务中心　执行董事
　　　　　　　 　高级管理咨询顾问
澳大利亚心理学会会员
美国心理学会会员
国际 EAP 协会会员
澳大利亚新南威尔士州注册心理学家

［ EAP员工援助计划 ］

问：可以先简单的介绍下 EAP 服务的模式，基本内容吗？

答： 员工援助计划在英文中为 Employee Assistance Programs ，简称 EAP 。是现代人力资源管理的一项新方法。 主要包括包括：压力评估、组织调整、宣传推广、教育培训、压力咨询内容。
具体地可分三部分：
　　第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；
　　第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；
　　第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
　　如今， EAP 已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康，全身心地投入到工作中，提高其工作效率。 　　

问：中国 EAP 的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全采用其他国家的做法，这将对中国企业的发展产生深远的影响。您是怎么看待中国化的 EAP 发展？与国外（澳大利亚） EAP 服务有什么区别吗？

答： EAP 服务是从国外传到中国来的，包括心理咨询。心理学最早的一项就是咨询心理学，通过心理咨询来帮助病人去解决所面临的问题。而 EAP 则是把心理咨询运用到整个服务中，并推广到企业，员工。心理咨询的服务模式，理念，只是包含了 EAP 中的一项内容，另外 , 还包括房地产，法律，财务等方面的咨询。
　　一．服务模式差异
　　中国 EAP 和国外区别，其实中国的 EAP 还没完全形成自己的一种模式，很难说有什么区别，差异不明显。
　　二．文化背景差异
　　有一点国外的 EAP 运用到中国，需要考虑到本地文化特点。包括企业当运用到企业时，要考虑企业的文化背景，人群文化的匹配程度。即使国外的理念在好，服务在好，但具体操作不适应中国背景，还是没法生存。
　　现在从在中国的跨国公司运用 EAP 的具体操作来看，总体情况使用的比较好。思科、 可口可乐、诺基亚。他们运用 EAP 的主要模式还是心理咨询服务，主要面向员工，对管理者、领导提供反馈的服务占的比率比较小。从员工的接受程度，员工对服务反映，使用率来看比较正常。国外 EAP 项目的使用率在 10 ％上下，而中国的使用率是在 10 ％～ 15 ％间，比国外还高。使用率是主要的员工对服务项目的反映，认知程度，接受程度的一种方法。
　　三．个人隐私关注程度差异
　　在中国运用时注意员工的反映，文化敏感性。国内外员工都很注重个人意思的保密性。不管是个人问题还是公司问题，希望他们在接受服务时，不希望相关问题让老板知道或同事。甚至不想让他人知道自己在使用这项目。我们提供的服务时间分上班时间和下班时间，大多数员工会选择下班时间来咨询。即使上班时想要接受服务，因要通过部门经理许可，也是找别的借口得到允许才来咨询。
　　这点上外企的员工和国外有点类似。本地企业我接触的不多，很难评价。我的推断是：中国人的特点比较喜欢探听别人的隐私，但不希望别人知道自己的隐私，其实是挺矛盾的状态。例如和老板之间摩擦。沟通产生的问题，会有这样的意识借助第三方来需求解答，或来处理。这类敏感问题，员工就不希望公司知道有这方面的困惑。
　　四．服务效果关注程度差异
　　国内企业运用 EAP 会更关注对企业作用。公司投入 EAP 后对业务带来的实际好处，而国外没这么直接。这种服务肯定是有帮助，但并不是在短期就能体现完全，需要细水长流。 评估的方面有很多，但要从具体业务上评估是比较困难的。服务本身的特性要保护受用人员的隐私，服务公司只能给客户公司提供个总体员工状况，不可能很细致的描述某个员工状况。

问：某企业HR在工作中碰到如下事件，如在这之中，EAP 服务该如何具体操作？
案例：某一企业老总根据公司业务需要，要调动一名员工的工作岗位，到新岗位工作一个月，新岗位的工作更为繁琐。在双方交涉过程中，产生碰撞，员工不愿调动，最后发生口角，员工离职。

　　此案例属于员工调动，员工管理的问题。HR要把握公司内部人力资源的有效整合，但比较HR是公司内部人员，许多问题员工不会坦言。如果公司有 EAP 服务项目。 EAP 会帮助员工怎么样看待公司对你的职位调动。更多的从个人的职业发展考虑，怎么样来评估目前的情况。通过这种职业咨询可以让员工更好的看清目前的状况，帮助员工把握好的职业发展目标，但在这实现过程中，会产生诸多问题，指导员工怎么看待这问题？怎么处理？
　　EAP 帮助员工怎么去协调，与公司，工作之间关系。职业咨询主要分两方面去分析此类问题。目标是通过 EAP 服务能使双方都满意，能达成一致，避免因沟通，看问题的偏差，年纪轻的偏见产生的可以避免的错误。
　　一方面是从公司角度，公司有业务发展需求，但可能业务旺季的时候只有一个月，因此不希望去多招人工作，可能正由于那员工现在工作量不饱满，而那把他调过来。
　　另一方面是从员工个人角度，员工会考虑我在公司的发展是不是和自身的职业发展目标吻合。在公司中是否有更好的学习，升职，加薪的机会。
　　从成本上来看，这种矛盾导致的结果，对双方都是损失。对公司损失招聘的时间，精力，培训，工作交接产生的工作延误等方面；对员工，找工作的时间、精力投入，适应新环境的投入，个人发展的时机延误等。
　　EAP 介入此类时间的时候：是在员工关注这问题的时候，被调动时感觉自己不愿意，不知怎么办，但是是在还没有做决定前的这个时候。

问： HR 可以说是掌管企业人力资源的生杀大全。 HR 在这中间起到什么作用？

　　HR 们要及时了解到企业员工的心理问题，真正认识到 EAP 给企业带来的价值。在裁员，人事调动，加薪的过程中，如不及时处理好员工的心理问题很可能会出现，跳楼，恐吓，威胁等危机处理的情况。如上述案例中涉及到的员工调动问题的有效解决就是 EAP 给企业带来的价值。
　　从招聘到辞退员工过程中会产生很多问题是需要 HR 解决的。但这中间很多问题并不能很好的得到解决，涉及 HR 的角色问题， HR 是公司内部员工，但 EAP 是一种外部的服务。作为外部的资源可以帮助企业解决这些问题。
　　如在招聘问题中， HR 侧重于人的品质，能力；部门经理侧重于技术背景。当员工进来后的各种问题，工作热情、绩效高低等取决与自己的一种状态，当面临婚姻恋爱，人际关系产生的心理问题的时候，员工不会主动去找 HR 诉说，此时由 EAP 去帮助员工解决这些问题，而不至于最终影响到工作。
　　EAP 更多的是侧重工作与生活中的平衡。 美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约 3,700 万的成本开支， 1 万名加入该项计划的员工，平均每人节约 3,700 美元。关注并管理员工的心理问题，已经成为各级管理者必须解决的重要课题。透过 EAP 系统，员工能够 改善工作情绪，提供工作积极性，增强自信心，有效处理同事、客户关系等。 对企业组织来说：能够 节省招聘费用，节省培训开支，降低管理人员负担，提高员工士气，组织绩效等。

　　企业在管理中逐渐意识到，员工的喜怒哀乐，不管是工作造成的，还是家庭带来的，都会直接影响他们的工作效率。HR企业人力资源的掌门人在EAP的发展过程中起到了穿针引线的重要作用。透过这次专访，企业界、HR们能更深入的了解 EAP 给企业带来的价值，可以说 EAP 是引领现代企业管理的新理念，是企业发展不可缺少的左右臂膀。

［中国 EAP 服务中心 背景介绍 ］