员工关系管理面面观

    提起“员工关系”,人们可能最先想到的就是处理员工的申诉、抱怨和劳资纠纷。但实际上,员工关系工作贯穿在管理的方方面面,从把员工招进来的第一天起,员工关系的工作就开始了。
    中国人民大学劳动人事学院教授程延圆在其新著《员工关系管理》一书中,对员工关系进行了全面阐述。
    “员工关系,是从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念,注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。”
    “员工关系是组织中由于雇用行为而产生的关系,是人力资源管理的一个特定领域,良好的员工关系管理是企业留住人力资源的法宝。”
    本期《经华HR诊室》特请出中国人民大学劳动人事学院教授程延圆就什么是员工关系、员工关系管理的内容是什么、员工关系与人力资源管理有何关系、员工关系管理注意事项等问题为我们释疑解惑。

员工关系的含义

    员工关系又称雇员关系,与劳动关系、劳资关系相近,它以研究与雇用行为管理有关的问题为特殊现象。
    员工关系的基本含义,是指管理方与员工及团体之间产生的,由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和,并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系,注重个体层次上的关系和交流,是从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念,注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。
    员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。管理方与员工要共同合作,进行生产,遵守一套既定的制度规则,双方以集体协议或劳动合同的形式,甚至是以一种心理契约的形式,规定相互之间的权利义务。同时,由于双方的利益、目标和期望常常会出现分歧,产生冲突,甚至彼此背道而驰。冲突的形式,对员工来说,有罢工、旷工、怠工、抵制、辞职等;对管理方而言,有关闭工厂、惩罚或解雇等。双方选择合作还是冲突,取决于双方力量的对比。力量是影响员工关系结果的能力,是相互冲突的利益、目标和期望以何种形式表现出来的决定因素。力量分为劳动力市场的力量和双方对比关系的力量。劳动力市场力量,反映了工作的相对稀缺程度,是由员工在劳动力市场供求中的稀缺性决定的,一般而言,员工技能越高,其市场力量就越强。双方对比关系的力量,是指员工进入组织后所具有的能够影响管理方的程度,其中尤以退出、罢工、岗位三种力量最为重要:“退出”是员工辞职给用人方带来的成本,如寻找和培训顶替辞职员工的费用;“罢工”是员工停止工作给管理方带来的损失;“岗位”主要是由于在岗员工不服从、不配合用人方的工作安排而带来的管理成本的增加。在员工关系中,管理方享有决策权力。权力是管理方拥有的决策和权威,即对员工进行指挥和安排,以及影响员工行为和表现的各种方式。拥有权力,使管理方在员工关系中处于主导优势地位,但这种优势地位也不是无可争议的,在某些时间和场合,可能会发生逆转。
    在员工关系这一概念中,员工与管理方之间相互作用的行为,包括了双方间的权利义务及其有关事项。这种关系具有两层含义,一是从法律层面双方因为签订雇用契约而产生的权利义务关系,亦即彼此之间的法律关系;另一方面是社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系,亦即双方权利义务不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。

员工关系的组成

    员工关系的组成主要包括:
    组织的正式和非正式的雇用政策和实践。
    制定、磋商、贯彻正式的集体谈判,争端处理,雇用行为规范的体系、准则和程序,如何决定奖励雇员的努力,保护雇用双方的合法利益,规范雇主对待雇员的方式,以及雇主对雇员工作表现的期望。
    雇员参与和沟通的政策与实践。
    管理者和团队领导或者主管之间,管理者和雇员代表、雇员个人之间持续的非正式和正式的互动过程。这个过程可能约束在正式协议的框架之内,但也经常受到习俗、惯例以及长年累月所形成的人际氛围的支配。
    劳动关系主要角色即政府、管理者和工会的哲学和政策。
    扮演不同角色的各方:包括政府、管理者、雇主协会、工会、管理者和主管个人、人力资源管理者、雇员代表或者工会干事以及雇员。
    法律框架,以及劳动争议的调解、仲裁和诉讼机构。
    使正式体系得以运作的谈判机制、协议程序以及实践。

员工关系管理的内容

    员工关系管理的最高目标,应该是做到“让员工除了把所有精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。在这一目标之下,有很多具体工作可以展开,可以涉及员工的衣、食、住、行、娱乐等,都可以有员工关系管理发挥的空间。员工关系管理是一种“无形服务”,这种服务包括“沟通、冲突处理、职业发展顾问等”内容,并以“公平、信任”为战略建立的基础。员工关系管理工作的重点主要是人际关系管理、劳动关系管理、沟通与交流管理、民主参与、企业文化和企业精神管理。目前员工关系管理已成为企业主动倡导的工作。
    从人力资源部门的管理职能看,员工关系管理主要有如下内容:
    一是劳动争议处理,员工入离职面谈及手续办理,员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理。

二是员工人际关系管理,引导员工建立良好的工作关系,创建利于员工建立正式人际关系的环境。三是沟通管理,保证沟通渠道的畅通,引导企业与员工之间进行及时双向沟通,完善员工建议制度。四是员工情绪管理,组织员工心态、满意度调查,谣言、怠工的预防、监测及处理,解决员工关心的问题。

五是企业文化建设,建设企业文化、引导员工价值观,维护企业良好形象。

六是服务与支持,为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的咨询服务,协助员工平衡工作与生活的关系。

七是员工关系管理培训,组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
    此外,员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员工援助计划(EAPS)、工会关系的融洽、危机处理等。

员工关系中人力资源专业人员的作用

    人力资源专业人员作为劳动关系专家,要与工会及其代表直接打交道,有责任维持雇员参与机制,管理雇员并沟通问题。他们能够也应当在开发员工策略政策中发挥主要作用。这些策略和政策旨在:
    营造满意的雇用关系,特别是关注心理契约的重要性;
    与员工建立稳定合作的关系,承认员工持股,将冲突降到最低;
    通过雇员参与和沟通的机制培养雇员的责任心;
    培养相互关系———通过营造管理者和雇员共有价值观基础上的企业文化,来培养完成企业目标的向心力;
    澄清与工会的劳动关系机制,在伙伴的平等关系基础上与它们建立和谐的关系。
    在这些方面,人力资源专业人员可以为营造和维持良好的员工关系氛围作出重大贡献。

员工关系的特点

    员工关系具有以下特性:
    1、个别性与集体性
    就员工关系主体而言,可分为个别员工关系与集体员工关系。个别员工关系,是个别员工与管理方之间的关系,其主要特点是个别员工在从属的地位上提供职业性劳动,而管理方给付报酬的关系。集体员工关系,则是员工的团体如工会,为维持或提高员工劳动条件与管理方之间的互动关系。
    2、平等性与不平等性
    以劳动换取报酬,处于从属地位提供职业性劳动,是员工的主要义务,员工在劳动过程中有服从管理方指示的义务,从这一点讲,员工关系有其不平等的一面。但在员工签订劳动合同之前,与管理方就劳动条件协商时,并不存在从属地位关系,即使在劳动关系存续期间,就劳动条件的维持或提高与管理方协商时,也无服从的义务,这是员工关系平等性的一面。
    3、对等性与非对等性
    就员工关系双方相互间应履行的义务而言,具有对等性与非对等性之别。所谓对等性义务,是指一方没有履行某一义务时,他方可以免除另一相对义务的履行。所谓非对等性义务,则是指一方即使没有履行某一相对义务,他方仍不能免除履行另一义务。如员工提供劳动与管理方支付劳动报酬之间具有对等性;但员工提供劳动与管理方的照顾义务,员工的忠实义务与雇主的报酬给付,以及员工的忠实义务与雇主的照顾义务之间则均无对等性。对等性义务,属于双方利益的相互交换,而非对等性义务则属于伦理上的要求。
    4、经济性、法律性与社会性
    员工通过提供劳动获取一定的报酬和福利,体现了员工关系的经济性,在员工关系中含有经济性要素。同时,员工关系在法律上是通过劳动契约的形式表现,员工在获取经济利益的同时,还要从工作中获得作为人所拥有的体面、尊严、归属感、成就感和满足,其经济要素和身份要素同时并存于同一法律关系之中,不过在这些要素中,以身份要素为员工关系中的主要部分。

员工关系管理的含义

    员工关系管理是人力资源管理的一个特定领域。越来越多的企业不仅把“以客户为中心”作为经营、发展的导向,更把组织内的“第一资源”即员工当作“客户”对待,上升到理论,就是“员工关系管理”。广义上讲,员工关系管理包括企业各级管理人员和人力资源职能管理人员,通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为,调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响,以实现组织目标。狭义上讲,主要指企业与员工之间的沟通管理,这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段,以提高员工满意度,支持企业目标实现。
    员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面,从把员工招进来的第一天起,员工关系管理工作就开始了。
    首先,要审视企业的管理水平与企业文化,要知道自己企业的管理层与员工的素质与水平,这是能否开展员工关系改善项目以及能否成功的关键。
    其次,明确改善员工关系的目标和使命是什么,它与企业文化的动态发展有什么关系?与简单的劳动合同管理有什么关系?与提高员工满意度有什么关系?以及与提高员工绩效和企业绩效有何关系。
    第三,在对这些问题进行充分思考的基础上,结合企业实际情况(人力资源部的人员配置情况、企业组织结构、企业文化等),检查和思考企业是如何对待员工的?如何处理员工的牢骚的?关心过他们的个人生活了吗?确定要具体做哪些事情来改善员工关系,比如定期的主管与员工的沟通(如何沟通?达到什么效果?仅仅是绩效评估与辅导吗?)、从制度上保障员工可以随时找总裁谈话、对劳动法律法规的遵守、设立专门的员工关系辅导教练(可以是兼职)、设立EAP(对员工处理生活、家庭问题的咨询、帮助)、协助设立工会等。
    结合企业性质、员工层次,创立有特色的员工关系是每个企业不可或缺的重要工作。员工关系管理可以使员工的埋怨、牢骚、管理方与员工的关系、员工之间的矛盾以及个人的困难和问题有一个顺畅的渠道得到释放和化解,让员工心情舒畅地工作。它能够激励员工工作热情,减轻工作压力,有利于员工之间的沟通,有利于培养员工团队意识和平等合作的精神,增强员工对企业的信任,提高员工的忠诚度和满意度,吸引和保留优秀人才。员工关系工作的目的,是确保管理方与员工之间可以进行良好的沟通,争取员工的通力合作,并激励员工竭尽所能工作。

员工关系管理应注意的问题

    长期的实践告诉我们,良好的员工关系管理不仅帮助企业赢得人才、留住人才,而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。员工关系管理应特别注意以下三点:
    1、员工是员工关系管理的起点
    共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础。企业所有利益相关者的利益都是通过共同愿景的实现来达成的。员工关系管理的起点是员工认同企业的愿景和价值观,没有共同的愿景,缺乏共同的信念,就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业,都是通过确立共同的愿景,来整合包括人力资源在内的各类资源,牵引整个组织的不断发展和壮大,牵引成员通过组织目标的实现,实现个体的目标。企业的价值观是企业的伦理基准,是企业员工对事物共同的判定标准和共同的行为准则,是组织规范的基础。有了共同的价值观,对某种行为或结果,组织成员都能够站在组织的立场作出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色,也是组织成员相互区分的思想和行为标识。因此,认同共同的企业愿景和价值观,是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。
    2、利益关系是员工关系管理的根本
    企业要满足多种不同利益群体的需求,但企业创立和存在的核心目标在于追求经济价值,而不是为了单纯满足员工个体利益需求。进一步说,由于市场竞争的约束,使得满足员工个体利益需求成为企业抵御市场竞争、达成其核心目标的手段。因此企业的目标和其所处的竞争环境,是处理员工关系的根本出发点。研究表明,虽然现代企业在某些方面体现了共同利益体的某些特征,并在管理实践中广泛采用了构建共同体的许多手段,但现代企业组织的根本性质并没有改变,经济利益关系仍然是企业与员工最根本的关系,利益关系是企业处理员工关系的最大约束。
    3、心理契约是员工关系管理的核心内容
    心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环构建而成,并且这四个方面有着理性的决定关系。由于人们在选择外部条件满足自己的需求时,是有权衡与选择的。特别是在衡量心理需求满足与需要付出的代价时,并不是所有人都会去追求高层次需求的满足;同时由于内部人力资源本身也存在着结构问题,企业不可能满足所有的员工需求。所以企业在构建心理契约时,要以自身的人力资源和个人需求结构为基础,用一定的激励方法和管理手段来满足对应的员工需求,促使员工以相应的工作行为作为回报,并根据员工的反应在激励上作出适当的调整;员工则依据个人期望和需求的满足程度,来确定自己对企业的关系定位,并因此决定自己的工作绩效。沿着这种决定关系轨迹,就形成了心理契约的构建方式。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程,也是企业员工关系管理的核心部分。与其它管理领域一样,心理契约管理也需要制度性的规定、企业文化塑造、管理人员的工作技巧等来完成。

员工关系的人力资源管理方法

    人力资源管理哲学已转换成下列规定,这些规定构成了雇员关系的人力资源管理模式:
    提倡雇员的奉献精神———赢得雇员的“全心全意”,使他们认同组织、更努力为组织服务,使他们不随便离职,以保证收回培训和发展的成本费用;
    强调相互关系———使雇员了解“我们同舟共济,管理者和雇员有着共同的利益”;
    组织各种沟通作为补充,例如团队简报,传统的集体谈判———即雇主个人或团体不是通过他们的代表,而是直接与雇员沟通;
    将集体谈判变成个体合同;
    员工参与,例如质量研讨小组,或质量提高小组;
    在质量方面持续施加压力———总的质量管理;
    在工作安排上具有更多灵活性,包括培训工人的多种技能,以便更有效地利用人力资源,有时需要创造一个为“骨干”工人提供更安全的工作条件;
    强调团队工作;
    协调所有雇员的雇用条款。