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| 如何让营销团队真正高效起来？ | ||||
作者：admin 文章来源：http://www.dghr.net 点击数： 更新时间：2006/8/26  |
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现象一：相互拆台，没有配合意识 相互拆台的原因不外乎两种——利益和责任，利益是大家都所图的，而责任却并不是，有些责任是大家要承担的，有些责任是自己必须要自己承担的，在这种情况下，如果出现问题，不是想办法解决，而是相互推诿，造成的结果就是相互拆台，述说对方的种种不是，与自己没有任何干系。归根结底，是团队缺乏配合意识，过于分清你我的楚河汉界，成为敌对双方，而不是同一条战线的战友。 H奶业公司的销售部与售后服务部就出现过这种情况。销售部门在社区销售活动中开发了大量的定奶用户，而这些定奶用户的牛奶是由售后服务部来送的。经常出现的情况是销售部员工为了定奶的提成利益，承诺给客户送到家门口，七楼的、八楼的，根本不考虑售后服务部的工作现实；而售后部的呢？在没有既得利益的情况下，为保证绝大多数客户的送奶时间，干脆就“忘记”了那些住高层楼的客户。 客户没有收到所定的牛奶，要投诉，投诉的结果是销售部与售后部相互推诿，售后部说七楼、八楼要加钱，不加钱怎么送？销售部说有客户你们就得送。只想自己的利益，不考虑自己的责任，没有配合意识。 现象二：各自为政，弱化团队的力量 各个部门是公司的有机组成部分，如果各个部门不能形成统一的意见，不能用同一个声音去面对市场，都以为自己是公司的老大，各自为政，以自己的方式去处理来自市场的问题，这将不能够形成合力，弱化整个营销团队的力量。 H奶业公司在成立初期，面对来自伊利、蒙牛、光明等大品牌的市场冲击，如何在市场的缝隙中杀出一条路来，经过调研决定，以社区为突破口，成立售后服务部，与销售部的社区直销部合作，通过优质的奶品和近距离的配送，保证奶品的新鲜，因为消费者要喝牛奶，如果价格合理，能够方便消费，每天送到家，为什么不选择这种产品呢？ 但是H公司在执行的过程中，两个部门各自为政，销售部认为我能够抓到客户，无论远近，售后部都要把奶送到，可事实是售后部的每一个送奶员工都有一个送奶半径，如果超出送奶的半径，他已经不能够及时的为客户提供优质的服务了。在这种情况下，销售部在不断的开拓市场，开拓后就交给售后部，而售后部必须考虑能否提供优质的服务，在当前条件下无法完成的工作，就向后拖延，最终造成客户不能及时收到新鲜牛奶，怨声载道。 销售部冲锋在前，不考虑售后部的实际能力，开发大量客户，而客户在得不到应有的服务后，流失；售后部做后续服务工作，由于条件限制，不能及时服务客户，客户不满，流失。而最终的结果是客户对公司产生怨言，从此不再信任公司。 现象三：本本主义，过程管理流于形式 随着中国营销进程的发展，只重视结果，不重视过程随着跨国公司在市场上的规范运作而逐渐退出历史舞台，国内企业开始注重过程，向先进的营销方式靠拢。加强过程管理的重要方法就是通过表格化管理，报表管理等等书面的形式对营销人员的工作进度、行程、绩效进行监督和考核。过程好，当然结果好。可国内很多企业画虎不成反类犬，成了本本主义，报表一大堆，汇报天天有，流于形式，不去思考深层次的市场问题。 H奶业公司从成立就开始请了一批在大公司“混”过的营销人员做主管，当官了，又受到公司领导的器重，当然要表现一把。于是设计了销售日报表、周报表、旬报表、月报表，同时，每天还要交营销日记、拜访路线图、竞品动态表、每天工作计划等等。本来是一个初创的企业，重要的是根据既定营销策略把销售做上去，销售上去了，才能够生存，只有能够生存才能够发展，《销售与市场》曾有个专题文章叫“不做品牌做销量”，这才是小企业的生存之道。这么多表格要填写，而销售人员又有销售任务压身，造成的结果是，报表成了本本主义，销售人员填写也只是流于形式，应付差事罢了。 现象四：朝令夕改，没有规范的制度、政策 商鞅变法之所以成功，就在于他言必行，行必果，得到了臣民的信任。作为一个营销团队，领导者也必须如此。没有规矩不成方圆，有力的销售政策和规范的制度是团队健康发展的有力保证，如果朝令夕改，不但会影响整个营销团队的凝聚力，还有可能导致经销商对公司不信任，甚至得寸进尺，结果是制度政策的公信力下降，领导的权威受到挑战。 H奶业公司在运行了一段时间后，公司空降的营销副总决定建立规范的销售政策，规范的公司制度，这些都没有错，也是企业不断走向正规的必经之路。可问题就偏偏出现在这些政策制度出台之后。 鲜奶制品有很强的时效性，保质期只有三天，在产品上市初期，承诺零售商如果销售不完可以退货，在产品销售稳定以后，随着销售人员对市场的掌控，基本能够了解每一个零售商每一天的销售量，根据这种情况，公司决定取消退货，除非是出现质量问题，否则，销售人员自行承担责任。因此，销售人员每天都要从零售商那里获取销售信息，第二天的大概销量是多少，每天晚上报给生产总部，定量生产，减少库存，这本是很好的方法。可新的销售政策出台以后，首先受到了销售人员的抵制，他的预测销量不能报的太多，太多了销售不完，损失自己承担，而报的太少，又会影响销售任务，造成销售收入的减少；接着零售商开始有意见，有时产品不够卖，有时又卖不完，主要是卖不完也不能退货。这个政策刚刚实行几天，综合各方意见，认为需要取消这个政策。政策取消之后，出现了大量的退货。之后，这个政策反复几次，弄的各个部门都不满意。营销副总由于这个退货与不退货的小小政策，朝令夕改，成了他的政策“滑铁卢”，最后黯然离去。 其实这个事情很简单，可以退货，但要有退货比例，对于退货少的销售人员和经销商进行奖励，逐渐减少退货，直至取消。 现象五：吃力不讨好，没有合理的激励措施 激励是相对的，主要目的是树立榜样，营造团队的开拓进取意识，如果没有合理的激励措施，让付出的员工没有得到合理的回报，就会影响营销团队成员的工作积极性。而在团队建设中，劳力不讨好的事情屡有发生，这些都影响着团队的成长与进步。 H奶业公司一向有早会的习惯，这是一天工作的开始，包括唱司歌、做早操、各部门开会等几项。这种一成不变的做法，员工乏味，领导也觉得没有起到激励员工的目的，于是，向公司各部门征求意见，改变早会的这种做法。公司销售部的一个新员工提了个建议，每天早会增加一个环节，就是每个部门每周选出一个代表，给大家领操，领唱，给大家讲一句格言(目的是让员工思考)或者一个小幽默故事(目的是让员工快乐工作)，这个想法很简单，也得到了公司的认可，那接下来就执行呗！可在执行中，销售部的员工说我晨操做的不好，售后部的说我歌唱的不好等等，都有理由了。既然这样，就取消吧！结果是新员工不但没有得到奖励，还被同事认为好出风头。新员工觉得自己委屈呀，公司说让提建议的，刚要采纳又取消了，奖励没有，同事还不认可自己，那个真是烦。 那么，究竟什么是高效的营销团队？针对以上的现象，该如何去解决呢？事实证明，一个营销团队要想真正高效起来，团队成员之间的配合是基础，自动自发的高效的工作是目的，而过程管理是营销结果完成的保证，制度是根本，激励是动力。因此，营销团队要真正高效起来，必须完成以下几个方面的工作： 一、配合：发挥各人所长 团队之所以称之为团队，就是因为这个世界上没有完人，红花还需绿叶配，正是有了绿叶，红花才显的更加娇媚。所以，一个成功的团队，一定是发挥团队成员中每个人的长处，相互配合，达成目标。个人英雄主义的时代已经逐渐结束，要想成功，必须依靠团队的力量，团队的力量来自那里，来自于相互之间的配合与合作，发挥你所长。 F药业北京分公司根据市场现状，决定引入电话营销的方式，采用远程沟通，获得目标人群的信任，达成销售。分公司成立之初，销售团队只有6个人，怎么办？ 老严(男)是50多岁的退休医生；小章(女)是刚毕业的大学生，声音甜美，普通话标准；小黄(女)有一年电话营销工作经验；小李(男)是医学专业毕业，两年工作经验；其他两位是经理和企划员。销售的主要工作就落到了小章、小黄、小李三个人身上，怎么给他们分工，发挥各人所长，相互配合，完成销售呢？ 第一步：先由小章给目标客户打电话，说明自己的来历，由于其声音甜美，普通话标准，容易赢得客户的好感；第二步：由于由小章的铺垫，小李给目标客户打电话，解答一些基本的医学问题，比如病情分析等，赢得客户的初步信任；第三步：由小黄给客户打电话，因为她做过电话营销，容易抓住客户的心理，销售工作的最后一步由她来完成。第四步：如果小黄没有搞定客户，需要留下话题，比如我们有著名的心脑血管专家严教授(老严)，周三会过来坐诊，你的问题可以向他请教，等待进一步沟通。 那么，在这个销售团队中，每个人都很重要，环环相扣，成员之间密切配合，最后达成目标。 二、无性繁殖：知道自己该做什么 自动自发的工作对于很多企业来说都是一种理想，别看前两年《送给加西亚的信》、《自动自发的工作》等经管类书籍红火，企业都在学习，专家都在讨论，但真正能够让企业的员工能够“把信送给加西亚”“自动自发的工作，我相信寥寥无几。那么营销团队真正做到无性繁殖，自动自发的工作，每一个成员都知道自己该做什么，首要的一点就是要不断的培训，对他们做的工作不断的强化，使其能够明白每一天的工作内容。 我们看一下F药业北京分公司是怎么做的？在电话营销的过程中，总会出现很多问题，企划员每一天都要抽出半个小时的时间与小章、小李、小黄、老严进行沟通，就出现的问题寻求最佳解决办法；小章是诱饵，要做的工作是说明自己的来历，让客户产生好感，对于客户关于疾病方面的问题，小章首先会稳定客户的情绪，进而把这项工作转到第二棒；小李会根据小章反映的客户需求，需要解答那些方面的问题，有的放矢，用自己的医学专业知识去影响客户，让客户产生信任；由于客户的信任已经产生，第三棒就由小黄顺水推舟，趁热打铁，促成销售；如果第一次没有促成销售，就要抽出固定时间研究这个客户的需求，根据需要，再行沟通；在这个销售团队中，老严的主要工作是帮助客户下决心，因为他是权威专家，再者在前期的沟通中，每一个团队成员都会有意识的提醒客户，公司有这么一位心脑血管方面的专家，已经帮助很多客户恢复了健康，专家会抽出固定时间来解答客户的疑问，从而让客户产生一种企盼的心理。 对于F药业公司的销售团队成员，每天都会抽出时间进行培训，培训不见得就是课堂，F药业的培训就是每一个客户的案例研讨，界定每一个人的工作范围，使团队成员非常明白自己的角色，知道自己该干什么。 三、过程管理：分解目标，落实到人 一个营销团队必须有明确的目标，这个目标最好是团队成员集体制定的。在制定团队目标的过程中，要进行详细的目标分解，落实到人，为了防止有些团队成员工作过程中的怠工现象，这个分解后的目标必须要有管理。怎么管理？ F药业北京分公司是这样进行过程管理的：第一个目标分解：填写目标客户登记表。这项工作每一个团队成员都要做，每天每个人至少打200通电话，之后把目标客户确定下来，进行登记。第二个目标分解：根据每个团队成员在销售过程中的角色，要回访不少于30个目标客户。目标客户回访之后，要对目标客户进行分类，(有希望购买的多少，犹豫不决的多少，没有感觉的多少，彻底放弃的多少)分类之后填写当天的回访登记表。第三个目标分解：每周至少要达成7单以上的销售。这意味着每周不休息，每天至少要成功销售给一个客户产品。为了完成这样一个最低的任务目标，团队成员会详细的分析目标客户，如果有希望购买的客户没有成功，就要分析问题出在那一个环节，由经理主持，大家在一起分析，不存在个人情绪。最终的目的是找出原因，避免犯同样的错误。 F药业通过数字目标的分解(200通电话、30个目标客户、7个成交量)，达到每个团队成员都有自己的目标，通过最终销售目标的分解，使每个团队成员明白自己那方面做的不足，迎头赶上。 四、方与圆：无情的制度，有情的管理 没有规矩不成方圆，这是说制度所具有的约束力，要约束团队成员的行为，达到一种有秩序化的运作。反过来看，制度都是人定的，是一种固化的东西，可在具体的管理过程中，也不能处处拿制度来说事，还要做到有情的管理。“方”是政策、制度，“圆”是这些政策、制度的处理方法。所谓天下没有一件事是不可以变通的，就是这种道理，一刚一柔，方能做好管理。 2006年3月13日晚上央视的《对话》栏目播出的内容是村官如何管理村民的事，其中一个村官这样讲如何管理村民执行政策的：先动之以情，谈感情，拉家常，找他喝酒；之后再讲道理，摆事实，做到以理服人；如果还不能解决问题，好吧！国家有政策，让执法部门来解决这个问题。 五、激励：不得不说的故事 作为市场最前沿的营销人员，有些企业的营销团队能够不断创造出更高的业绩，他们的动力来自那里？而有些企业却每况愈下，为什么？我想，这与每一个企业的激励机制有关。对于每一个高效的营销团队，激励都是不得不说的故事。什么样的激励可行？什么样的激励需要改进？这就像鞋子在你的脚上，合不合适只有自己知道。 前文所说的H奶业公司，从产品上市到市场相对稳定的这个阶段，在销售团队的激励上采取的措施值得借鉴。 上市初期：无论自己所辖区域的销售状况如何，零售网点的销售人员保证基本工资400元。如果开发出一个大客户(零售点)，奖励销售人员50元，标准是平均每天纯奶销售额在200元以上，公司所有产品在400元以上。如果在自己所辖区域能够开发出5个这样的大客户，除下现金奖励外，还可以上公司内刊(面向全市所有零售网点发放)的一个栏目《精英风采》，有个人照片，简历，业绩等。同时在月底进行优秀员工评选，占所有销售人员的30％，优秀员工获得的奖励有：一是可以获得100元现金奖励，二是可以获得公司提供一个月的免费牛奶，三是可以上公司销售总部的光荣榜。在产品上市初期，只要员工有创新，能够增加销售量，都会有不同程度的奖励。所以，整个销售团队热情空前高涨，在很短的时间内产品就铺到了全市的各个角落，随着市场的逐渐稳定，这种激励措施已经不能起到作用，比如大的销售网点开发，已经趋于饱和。市场销售相对稳定，销售团队的激情也趋于平静，怎么办？ 首先要找到原因，整个销售团积极性不高，是因为他们的工资水平比较稳定，随着他们对所辖区域市场的熟悉，每个月的工资他们自己就能够估计出来，针对这种情况，又制定了新的激励政策，从而整个销售团队又焕发出了活力。 市场稳定期：销售团队成员干好干坏每个月都是400元基本工资，因此必须打破他们这种想法。逐步取消基本工资，新的激励措施是：销售团队成员自己决定是否拿基本工资，共分三类：一类是拿基本工资的，第二类是拿200元基本工资的，第三类是不拿基本工资的，同时也设计了不同的销售提成办法。新的激励措施公布以后，反对声音不断，但销售人员一算帐，拿200元基本工资比较合算，比原来的收入只会多，不会少，而不拿基本工资，有风险。真正体现了销售这个行业的特点，多劳多得。所以，新的激励措施得到了广大销售人员的拥护，市场销售节节攀升。通过激励措施的不断更新，H奶业已成为当地市场中低档产品的老大。 |
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